Эффективные системы
управления временем

и пространством
Алгоритм работы
электронной очереди 

 

Работа электронной системы управления очередью с точки зрения клиента:

Войдя в зал обслуживания, клиент проходит в зону регистрации к блоку (киоску) выбора услуг и печати номерных талонов или к оператору персональной выдачи талонов, выбирает необходимую ему услугу и получает распечатанный на принтере талон со следующей информацией:

• номер своей очереди;
• количество человек, стоящих в очереди перед ним;
• прогнозируемое время ожидания в очереди.

Дополнительно на талоне может быть размещена реклама, логотип фирмы и любая другая информация. Получив талон, клиент может свободно распоряжаться временем, ожидая свою очередь. Электронная система вызовет его автоматически. Когда освобождается оператор услуг, клиент видит на главном табло и/или на табло возле оператора услугномер своей очереди и номер оператора, к которому его приглашают, и слышит голосовое приглашение. Клиент проходит в зону оказания услуг. Одновременно на центральном табло системы и на табло оператора услуг напротив номера оператора появляется номер приглашаемого клиента. Клиенту остается пройти к указанному оператору. Номер клиента мигает до тех пор, пока клиент не подойдет к оператору. Если клиент не подходит к оператору, его очередь автоматически переносится на несколько человек позже. Если это повторяется еще несколько раз, система удаляет клиента из списка ожидающих очередь. Если есть необходимость направить клиента к другому оператору, клиент будет поставлен оператором в следующую очередь с имеющимся номером.

Работа электронной очереди с точки зрения обслуживающего персонала:

Электронная система управления потоками клиентов позволяет улучшить условия труда для персонала, снизить уровень стресса и организовать более доверительный контакт с клиентами. Служащие всегда знают, сколько клиентов ждут своей очереди и могут гибко планировать работу. Значительно сокращаются случаи неправильного выбора очереди посетителями и, как следствие, непроизводительных потерь рабочего времени.

Электронная очередь предоставляет значительные преимущества руководителям, так как позволяет эффективно планировать работу, постоянно выдавая информацию о количестве посетителей. При необходимости тем или иным услугам может быть отдан приоритет. Все действия оператора фиксируются системой, и по каждому оператору ведется индивидуальная статистика (время начала работы, время окончания работы, время ожидания клиента, количество обслуженных клиентов, частота и длительность перерывов и т. п.), что позволяет оценить эффективность работы каждого конкретного оператора и оптимизировать работу всей службы. Кроме того, система позволяет части клиентов присваивать VIP-статус и ставить их в приоритетный список обслуживания.